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法治声音第六十期:国庆期间,外出旅游注意维权!

 

 

国庆节期间,对于许多纠纷,许多游客不知道怎么预防、处理。

以下一批黄金周高发的典型投诉案例及分析,也许会对你的出游有帮助。

 

案例一:

案由:某国内旅行社组团到某著名景点旅游,旅游广告称组团标准有豪华A等、豪华B等、普通游等团队。旅游者尹女士选择了豪华B等旅游团,并交纳了旅游团款。旅游合同约定,旅游团全程由豪华空调中巴接送,住星级饭店。但实际旅游时,一个晚上住的饭店没有星级,另一个晚上住的客房没有窗户,在景点旅游期间,尹女士乘坐的车辆均为当地景点提供的普通中巴车。

 

律师分析:旅行社操作过程中存在明显的违规和违约行为。首先,广告用语必须规范、明确,但该广告却使用含糊不清、使人误解的用语;其次,住宿的饭店也存在严重质量问题,无从体现豪华游;再次,旅行社安排的旅游交通同样名不副实,“全程豪华中巴”的理解应当是,在旅游行程中,只要是旅游者参加的旅游活动,旅行社就必须安排豪华中巴,而不是乘坐景点中巴。经过协商,旅行社向尹女士补偿300元。

 

启示:运用“豪华游”等词藻的旅游广告,至少会给旅行社带来两个不利后果:第一、没有相关部门对“豪华”出具权威论证,意味着假如旅游者向有关部门投诉,或者向人民法院提起诉讼,旅行社无法举证,存在败诉的风险。第二、提高了旅游者的期望值,无形中降低了旅游者的满意度。旅行社如此做广告实在是得不偿失。

 

案例二:

案由:王女士到某旅行社报名东南亚旅游,工作人员向她推荐旅游时间、线路、服务标准,王女士接受了工作人员的推荐。王女士交付旅游团款,旅行社出具旅游发票后,旅行社工作人员告知王女士,每一位旅游者在境外必须参加自费项目,费用不得低于1500元,旅游者必须自行前往上海浦东机场,如果需要旅行社接送,费用由旅游者自己支付,做护照的费用也由旅游者直接交给公安部门。王女士认为旅行社工作人员有意隐瞒事实真相,存在欺诈行为。

 

律师分析:这起纠纷的症结,在于旅行社工作人员没有有效地履行告知义务。经旅游管理部门协调,旅行社退还旅游者全额旅游团款,旅游行程被取消。

 

启示:旅行社作为旅游服务的经营者,必须事先向旅游者履行告知、答复和解释义务,出境游应特别强调旅游安全,告知旅游者各种费用的支出,包括境外自费项目、旅行社接送旅游者地点和费用、购物注意事项等。尽管办理护照由旅游者个人直接向公安机关申请办理,办证费用由旅游者自理,但旅行社工作人员有义务作出恰当的答复和引导。当然,旅游者也应当在交费前,主动向旅行社了解情况,以免产生纠纷。

 

案例三:

案由:某“十一”黄金周期间,某国际旅行社组织了25人赴华东地区旅游。按照合同约定,旅游者于10月6日乘K22次火车硬卧返程。由于6日返程票异常紧张,地接社难以买到K22次车票,购买了K422次返程车票,但该火车到站时间将延迟8个小时。旅游者明确表示无法接受,要求旅行社给予每人1000元的赔偿,否则就拒绝返程。旅行社答应只要旅游者按时返回,一定按照有关规定赔偿。由于双方分歧过大,未能达成协议,结果旅游者滞留在旅游目的地。

 

律师分析:首先,旅行社存在违约行为。组团社应当为旅游者提供K22次火车票,而不能以K422次火车票代替,旅行社应当承担由此给旅游者造成的损失,除非事先征得旅游者的同意,或者发生了不可抗力。其次,由于旅游者的滞留,必然人为地给旅行社和旅游者自身造成不必要的损失。《合同法》规定:“当事人一方违约后,对方应当采取适当措施防止损失扩大;没有采取适当措施致使损失扩大的,不得就扩大的损失要求赔偿。”据此推断,旅游者滞留后的各项费用应当由旅游者自己承担。

 

启示:旅游者应当理性维权。旅游者维权的途径有:与旅行社协商、向有关管理部门投诉、向仲裁机构提请仲裁、向人民法院提起民事诉讼。旅游者完全可以运用上述合法途径和有效手段,维护自己的合法权益,但若采用拒绝返程等过激方式,就难以真正有效地维护自己的合法权益。

 

 

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