提示案例：消费者李小姐在深圳某电子商务有限公司网购一台冰箱，价格2699元。 试用后消费者觉得该冰箱功能不是自己想要的，及时联系商家要求退货，被拒绝。李小姐提出更换，对方称因为消费者已经插电使用过，要扣除15%的折旧费，李小姐认为不合理，双方未达成一致，随后消费者投诉到深圳市坪山新区消费者委员会，受理该投诉后，消费者委员会要求经营者按照新《消费者权益保护法》第二十五条的规定退货。经营者辩称：消费者已经使用过该冰箱，影响他们二次销售，不符合无理由退货的条件，不同意退货。消费者委员会反复宣传新《消费者权益保护法》，最后给消费者办理了退货。
根据中国电子商务研究中心监测数据显示，网络零售市场2012年以来第年以65%的增长率增长，预计2016年的交易规模达到5万亿之多。以2015年为例，我省的电子商务交易额为3.36万亿元，其中网络零售交易额7668.6 亿元，相当于全省社会消费品零售总额的24.5%，可见通过网络交易消费在消费中所占的比重是非常高的。
今天是一年一度的国际消费者权益日，2017年的消费维权年主题为“网络诚信消费无忧”。
问：网络商品交易的一方是消费者，另一方是网络商品交易的经营者，目前我们国家对网络商品的经营者有什么规定，是否都要办理营业执照？
答：要理解网络商品交易，就要先清楚网络交易的经营者是什么人，目前我们网上商品交易的经营者主要包括2种类型：第一种常见的是通过第三交易平台销售商品的经营者。所谓的第三方交易平台，是指在网络商品交易活动中为交易者提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、交易撮合、信息发布等服务的信息网络系统。交易是由入驻平台的经营者与消费者之间达成的，我们比较常见的有“淘宝”、“唯品会”、“美团”等。第二种常见的经营者就是通过自己的网站或网页销售自己商品的经营者，我们比较常见的有如“京东”的直营商品、还有一些公司或厂家设立的直接销售自身商品的网站或网页，如常见的“骆驼官方网上商城”等。按照我们国家工商总局《网络交易管理办法》的规定，除了通过第三方交易平台销售商品的经营者可以不用办理营业执照，以自然人的身份经营外，其他类型的经营者都必须依法办理工商营业执照。自然人通过第三方交易平台开展经营活动的,虽然不用办理营业执照，但应当向第三方交易平台提交姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。
问：作为普通消费者，我们经常会听到说“七天无理由退货”，这个“七天无理由退货”到底是怎么规定的呢？
答：“七天无理由退货”制度是我们网络商品交易和传统的商品交易区别最大的一项制度，对保护网购消费者权益起到非常关健的作用。我们常说的“七天无理由退货”主要是指《消费者权权益保护法》第二十五条规定的：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
问：是不是所有商品都适用“七天无理由退货”呢，一般消费者在执行“七天无理由退货”时，必须具备什么条件呢？
答：作为消费者，还应该清楚“七天无理由退货”的执行是有条件的，作为消费者应注意以下几个问题：
（一）“七天无理由退货”，不是所有商品都适用，有4类商品除外。
一是对消费者定作的商品，这个应该比较好理解，就叫私人定制的产品是不能退货的；
二是鲜活易腐的商品，比如说一些水果、一些生鲜的海产品，再退回去可能死亡或者腐烂，就不宜退货。
三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，这个产品有一个共同特点，就是因为它可以无限的复制。如果他买来拆封了，复制以后再退回商家，商家自己的产品就卖不出去了，对于商家也是不公平的，因此不能适用；四是报纸、期刊，这类产品的时效性比较强，大家都看当天报纸，过期了的报纸只能当废品。
（二）除前款所列商品不适用外，还有两种特殊情形下的商品不适用“七天无理由退货”，而且这两种情形往往成为商家拒绝适用“七天无理由退货”最多的情形，也是争议最多的。
第一种情形就是商品性质不宜退货，并经消费者在购买时确认不适用“七天无理由退货” 的商品。我们应注意的是，除了商品的性质不适宜退货外，还有一个必要的要件就是消费者在购买时知道购买的这个商品不适用“七天无理由退货”的，并经消费者确认，不然，经营者就不能拒绝适用“七天无理由退货”。常见的比如说：拆封后易导致商品品质发生改变的商品、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品、销售时已明示的临近保质期的商品等。
第二是情形就是消费者退回的商品应当完好，否则不适用“七天无理由退货”。那些情形可视为退回的商品不完好，具体判定标准怎样呢，主要有以下几种：1、食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏。如果这些商品的一次性密封包装被拆封了一段时间，很容易造成使（食）用的不安全或是原有品质的下降，可以视为不完好。2、电子电器类：如未经授权的进行维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志等。3、服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损，就可视为不完好，不适用“七天无理由退货”。
（三）“七天无理由退货”相关期限的计算问题。首先退货的“七天”期限，是自消费者签收商品的次日开始起算；其次是除双方有约定的外，退回商品的运费由消费者承担；再次是经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。
问：消费者在网络消费遇到侵权行为或发生消费争议时，一般维权的途径是怎么样的呢？
作为网络购物的消费者在遇到侵权行为或发生消费争议时，我们一般建议的维权途径是：先与经营者协商解决，如果不能达成一致，可再向网络交易平台投诉解决，所有的第三方交易平台都建立有处理消费者投诉的途径和机制。如果仍不能解决，消费者可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。如在淘宝网购物发生的网购纠纷，就可向淘宝所在地杭州市余杭区市场监督管理局投诉举报。当然，消费者也可以通过直接向人民法院提起诉讼的司法途径解决。
问：网络消费的消费者可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉，作为消费者，怎么知道经营者的所在地或第三方交易平台所在地呢？
答：消费者要获得经营者所在地或第三方交易平台所在地的常用的途径主要有这么几种：一是可在其网站的首页或主页位置查找。根据国家工商总局的《网络交易管理办法》规定，网络经营者应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识，通过查看其营业执照，就可获得我们想要的经营者的一些信息。二是要求网络交易平台提供。根据国家工商总局的《网络交易管理办法》规定，消费者通过其他渠道维权的，网络交易平台提供者应当向消费者提供其平台上的网络商品销售者的真实名称、地址和有效联系方式，积极协助消费者维护自身合法权益。这是交易平台应尽的法律义务。三是通过我们国家的“国家企业信用信息公示系统”或互联网进行查找，也是个非常好的途径。
问：作为网购消费者在知道经营者或交易平台的企业名称、所在地后，一般通过什么渠道或方式进行投诉呢？
答：投诉的方式和渠道是多样的，比较传统的邮寄；登陆12315网站投诉平台；拔打所在地的12315投诉举报电话。而且现在大部分工商行政管理部门或市场监督管理部门都开通了一些新的投诉渠道，如微信公众号等，大部分都带投诉举报功能。
问：网购消费者投诉时，应向工商或市场监督管理机关提供那些信息或材料呢？
答：消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和等形式投诉的，主要应当载明3个方面内容：一是消费者方面的姓名以及住址、电话号码等联系方式；二是被投诉人方面的名称、地址；三是投诉方面的要求、理由及相关的事实根据，投诉的日期等。关于事实根据方面，一般包括交易的事实证据、权益受到侵犯或争议的证据。要强调的是，除了购货发票可作为证据外，电子化形式出具的购货凭证或者服务单据，也一样可以作为处理消费投诉的依据。
